Petrobras – Excelência no Relacionamento com Clientes

Projeto: Sintonia – Excelência no Relacionamento com Clientes

Cliente: Petrobras/E&P-SERV/US-TA

Objetivos do Projeto:

• Desenvolver um projeto para implantação dos canais de relacionamento da US-TA  (Unidade de Serviços de Transporte e Armazenagem).
• Elevar o nível de relacionamento da US-TA com seus clientes internos para um patamar de excelência, que possa ser mensurado através da pesquisa de satisfação das unidades de serviço e/ou outra ferramenta desenvolvida com tal objetivo.
• Desenvolver um plano de ação para implementação dos canais de relacionamento da US-TA com os clientes internos, Identificando as melhores opções de suporte tecnológico para gestão e relacionamento.

Desafio: Identificar todos os canais formais e informais de atendimento aos clientes, e unifica-los sob uma única central de relacionamento.

Metodologia Aplicada:

• Levantamento dos canais atuais de comunicação através de entrevistas com os responsáveis por 25 áreas.
• Mapeamento do Fluxograma de Processos dos canais de comunicação, integrando as áreas.
• Mapeamento dos fatores críticos de sucesso.
• Desenho do Mapa de Relacionamentos da US-TA com seus clientes internos.

Resultados:

• Foram identificados 05 canais “alternativos” de atendimento aos clientes internos.
• O levantamento permitiu à US-TA planejar a unificação dos canais sob uma única central, tornando o fluxo de informações mais ágil e consistente.

Produtos do Projeto:

• Relatório de Análise e Sugestões.
• Mapa de Relacionamentos da US-TA.
• Fluxograma de Processos dos canais de comunicação.
• Implantação do Canal de Relacionamento SINTONIA.

  Participantes: 25 gerentes e coordenadores de área.