Projeto: Sintonia – Excelência no Relacionamento com Clientes
Cliente: Petrobras/E&P-SERV/US-TA
Objetivos do Projeto:
- Desenvolver um projeto para implantação dos canais de relacionamento da US-TA (Unidade de Serviços de Transporte e Armazenagem).
- Elevar o nível de relacionamento da US-TA com seus clientes internos para um patamar de excelência, que possa ser mensurado através da pesquisa de satisfação das unidades de serviço e/ou outra ferramenta desenvolvida com tal objetivo.
- Desenvolver um plano de ação para implementação dos canais de relacionamento da US-TA com os clientes internos, Identificando as melhores opções de suporte tecnológico para gestão e relacionamento.
Desafio: Identificar todos os canais formais e informais de atendimento aos clientes, e unifica-los sob uma única central de relacionamento.
Metodologia Aplicada:
- Levantamento dos canais atuais de comunicação através de entrevistas com os responsáveis por 25 áreas.
- Mapeamento do Fluxograma de Processos dos canais de comunicação, integrando as áreas.
- Mapeamento dos fatores críticos de sucesso.
- Desenho do Mapa de Relacionamentos da US-TA com seus clientes internos.
Resultados:
- Foram identificados 05 canais “alternativos” de atendimento aos clientes internos.
- O levantamento permitiu à US-TA planejar a unificação dos canais sob uma única central, tornando o fluxo de informações mais ágil e consistente.
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Produtos do Projeto:
- Relatório de Análise e Sugestões.
- Mapa de Relacionamentos da US-TA.
- Fluxograma de Processos dos canais de comunicação.
- Implantação do Canal de Relacionamento SINTONIA.
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Participantes: 25 gerentes e coordenadores de área.
